Accueil téléphonique
Numéro principal, message d’accueil et premières orientations définis clairement.
Communiquer — Groupes, files & scénarios
Groupes, files d’attente et scénarios d’appels pour entreprises
OLLINK construit les parcours d’appels à partir des horaires, des rôles et des priorités de l’entreprise. Groupes de sonnerie, files d’attente, débordements et messages sont organisés pour réduire les appels perdus.
Un accueil cohérent
Faire correspondre la téléphonie au fonctionnement réel des équipes.
Le bon scénario dépend de l’heure, du service demandé et des personnes disponibles. Il doit rester suffisamment simple pour être compris et modifié.
Groupes de sonnerie
Plusieurs collaborateurs peuvent recevoir les appels selon une règle commune.
Files d’attente
Les appels attendent avec un message adapté lorsque l’équipe est déjà occupée.
Débordements
Après un délai ou en cas d’absence, l’appel rejoint une autre équipe, un mobile ou une messagerie.
Horaires & exceptions
Ouverture, fermeture, jours fériés et périodes particulières déclenchent le bon scénario.
Suivi des appels
Des informations simples aident à repérer les appels perdus et les périodes de saturation.
Un parcours lisible
Prévoir les cas courants avant d’ajouter des règles.
OLLINK cartographie le trajet d’un appel pendant les horaires d’ouverture, lorsque l’équipe est occupée, en dehors des horaires et lors des absences. Chaque étape doit avoir un résultat clair.
Les scénarios sont ensuite configurés sur la plateforme Centrex et testés avec les équipes. La documentation permet de faire évoluer l’organisation sans créer une accumulation de règles contradictoires.
01EntréeNuméro appelé et message d’accueil
02OrientationService, groupe ou personne recherchée
03AttenteFile, durée et information de l’appelant
04SecoursDébordement, mobile, autre équipe ou messagerie
Réduire les appels perdus
Un scénario utile doit prévoir l’absence et la saturation.
Faire sonner plusieurs postes ne suffit pas. OLLINK définit ce qui se passe lorsque personne ne répond, lorsque toutes les lignes sont occupées ou lorsque l’entreprise est fermée.
- Numéros d’accueil et services clairement identifiés.
- Ordre et durée des sonneries adaptés à l’équipe.
- Débordements prévus avant la mise en service.
- Horaires, fermetures et messages documentés.
- Ajustements réalisés à partir des difficultés constatées.
Quand revoir le scénario
Quand les appels sonnent au mauvais endroit ou restent sans réponse.
Des clients tombent directement sur la messagerie
Les horaires ou les délais ne correspondent pas à la disponibilité réelle de l’équipe.
Une seule personne reçoit trop d’appels
La répartition doit être élargie ou adaptée selon la présence et les compétences.
L’organisation a changé
Nouveaux services, télétravail ou horaires différents nécessitent un parcours plus cohérent.
Méthode OLLINK
Écouter, dessiner, tester et ajuster.
Le parcours est validé avec les personnes qui répondent réellement aux appels.
Observer
Horaires, volumes, équipes, absences et difficultés actuelles.
Dessiner
Entrées, groupes, attentes, débordements et fermetures.
Configurer
Scénarios, messages, postes et tests de chaque cas.
Ajuster
Corrections après mise en service et évolutions futures.
Des appels encore perdus ?
Revoir mes appels
Reprenons le parcours depuis le numéro appelé jusqu’à la bonne réponse.
Décrivez vos horaires, vos équipes et les difficultés rencontrées : OLLINK préparera un scénario plus lisible.